Customer Success

Se você é alguém empático (de verdade, hein!), que tem habilidades de comunicação e sabe a melhor forma de orientar clientes, esse é o seu lugar!
Aqui, você poderá contribuir para o crescimento e satisfação dos nossos clientes, os orientando durante sua jornada de sucesso, além de contribuir para que a Mercafacil domine o mundo do varejo (por isso que só contratamos monstros) e, continue oferecendo um produto admirado pelo mercado!

Sobre a vaga:
  • Você vai gerenciar uma carteira de clientes com o objetivo de manter e aumentar a receita gerada por estes ($$$) e também sua satisfação com o produto, garantindo seus avanços na jornada de sucesso de forma online e através de indicadores que vão ser nossos guias no monitoramento do engajamento e evolução dos clientes!
Principais atividades:
  • Analisar o score e as métricas de cada cliente, de forma a avaliar se o cliente está avançando na jornada e usando os produtos Mercafacil com sucesso ou se o cliente está com dificuldade e deixando de usar (métricas listadas abaixo);
  • Identificar os clientes que não usam ou usam pouco a plataforma, usando as métricas e informações adicionais coletadas e geradas pelo software de saúde do cliente e criar ações e playbooks escaláveis para incentivá-los a usar;
  • Identificar os melhores clientes e mapear boas práticas (ações que deram bons resultados) e compartilhar com o gestor e equipe/demais clientes através de e-mails, webinars e reuniões;
  • Abordar temas de interesse comum: rampagem clube, segmentação, ações de retenção, estímulo, resgate… de acordo com a dor dos clientes e segmentar os clientes de acordo com isto;
  • Boas práticas e formas de evoluir base e ampliar uso do produto;
  • Compartilhar campanhas e ações de sucesso para mostrar resultado no uso do produto.
  • Sugerir melhorias nos fluxos, jornada de sucesso do cliente, playbooks de ação e nos demais processos da área;
  • Expansão e retenção de carteira;
  • Fazer reuniões periódicas com cada cliente para:
  1. Confirmar o score e métricas e a satisfação do cliente com os produtos Mercafácil;
  2. Confirmar que o cliente atingiu os objetivos acordados na última reunião;
  3. Se necessário, compartilhar conteúdos da Base de Conhecimento para ajudar o cliente a resolver problemas impedindo que os objetivos sejam alcançados;
  4. Alinhar com o cliente objetivos a serem alcançados no até a próxima reunião.

Requisitos

Experiências desejáveis:
  • Experiência com atendimento ao Cliente, focado em estratégias para seu sucesso;
  • Boa capacidade analítica e habilidade para resolver problemas;
  • Boa capacidade de se comunicar de forma oral e verbal;
  • Conhecimento em pacote Office, principalmente Excel;
  • Experiência com análise de indicadores;
  • Boa desenvoltura pois irá interagir com diversos clientes via webinar e materiais gravados;
  • Capacidade de criar e executar planos de ação escaláveis;

Experiência operacional ou de gestão no varejo não é obrigatório, mas é desejável e é um diferencial para o cargo.

Principais métricas:
  • Acesso a plataforma;
  • Clientes cadastrados;
  • Clientes ativos;
  • Percentual de faturamento identificado;
  • NPS dos clientes;
  • Clientes com mais de 30% de faturamento identificado X tempo de Onboarding;
  • Churn: faturamento perdido e quantidade de clientes perdidos.
Benefícios
  • Plano de saúde;
  • Plano odontológico;
  • Seguro de vida;
  • Benefícios flexíveis – Cartão Caju:
  • VR / VA / Mobilidade (combustível e uber);
  • Day off;
  • Parcerias exclusivas;
  • Home-office;
  • Carga horária flexível.

 

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