Coordenador de Sucesso do Cliente - Pequenas e Médias Empresas

Responsabilidades e objetivos da vaga

• Maximizar a receita gerada pelo time de CSM, fazendo acompanhamento diário de métricas gerais e individuais (receita ganha, receita perdida, taxas de conversão, volume de topo de funil, performances individuais etc), fazendo diagnósticos e executando ações para superar gargalos e atingir metas;
• Facilitar e impulsionar o desenvolvimento dos membros do time, realizando 1:1s quinzenais, dando feedbacks frequentes e construindo e acompanhando PDIs;
• Dar suporte para o time no dia-a-dia, auxiliando com dúvidas e orientações em casos mais difíceis e realizando interface com outras áreas para impulsionar os resultados do time. Exemplos de interfaces: garantir capacitação do time com a área de Enablement, alinhar sobre campanhas e volume de topo de funil com o time de Customer Marketing, acelerar resolução de bugs com Engenharia e Produto, aprovar descontos com o gerente da área e/ou com o time de Pricing, alinhar processos com os demais times de operações etc;
• Ser a voz do cliente e representar o time de CSM em fóruns gerais da empresa e em interfaces com outros times, levando insights quantitativos e qualitativos que contribuam com decisões estratégicas de desenvolvimento de produto, precificação, comunicação etc;
• Garantir inovação e melhoria contínua para o time, buscando torná-lo cada vez mais estratégico, preventivo, eficiente e com maior impacto nos resultados financeiros da empresa.

Requisitos

• Experiência sólida liderando equipes de negociações B2B (venda de novos produtos, retenção de clientes, negociação de valores etc) em uma empresa SaaS;
• Boa capacidade analítica para interpretar métricas, realizar diagnósticos e propor e executar planos de ação com base nelas;
• Excelente experiência com gestão de stakeholders, orientação entre times de interface e time de CSM;
• Orientação para resultados e senso de urgência;
• Amplo conhecimento em técnicas de negociações, persuasão, gestão de pipeline e habilidades correlatas.

Pontos a mais se você possui

• Experiência com negociações e relacionamento com clientes SMB no mercado SaaS B2B;
• Conhecimentos do universo fiscal e financeiro (personas desses departamentos, dores, rotinas do dia-a-dia, soluções utilizadas, desafios etc);
• Conhecimento e experiência em Hubspot e Intercom.