Especialista de Experiência do Cliente

O que você vai fazer aqui?

• Liderar e executar projetos de melhoria contínua voltados ao atendimento ao cliente;
• Mapear, revisar e otimizar fluxos e processos de atendimento, com foco em eficiência, escalabilidade, agilidade e qualidade da operação;
• Atuar de forma transversal com stakeholders das áreas de Produto, Tecnologia, Relacionamento e Operações em iniciativas que envolvem o Suporte, além de garantir o endereçamento estruturado das principais dores e necessidades dos clientes;
• Elaborar os relatórios de Voice of Customer (VOC) do time, apresentando resultados, análises, cases e insights para melhoria da Experiência do Cliente, além de garantir sua divulgação para os stakeholders necessários;
• Contribuir e influenciar diretamente no roadmap dos times de Produto, com base em dados, feedbacks (VOC, CSAT, etc) e indicadores da área de Suporte;
• Garantir a governança e melhoria contínua da solução de IA utilizada no atendimento, em parceria com o time de Automações e Integrações e Produto;
• Monitorar e responder por indicadores de performance da IA como resolutividade, FCR, contact rate, tempos de respostas, qualidade, CSAT, entre outros;
• Pesquisar e propor soluções inovadoras focadas na experiência do cliente, como automações, melhorias nos fluxos de IA e adoção de novas tecnologias visando aprimorar a operação de Suporte;
• Elaborar relatórios e dashboards que ofereçam visibilidade para as ações em andamento e futuras, e que tragam sugestões de melhorias baseadas em dados e feedbacks reais dos clientes;
• Realizar análises profundas de causa raíz, por meio de metodologias, visando a resolução de problemas de maneira estrutural e sustentável.

O que esperamos de você?

• Experiência prévia com Experiência do Cliente, Suporte ao Cliente ou áreas correlatas;
• Conhecimento profundo em ferramentas de Atendimento e CRM como Hubspot, Zendesk, Salesforce ou similares;
• Vivência com operações centradas no cliente e visão estratégica da jornada do usuário;
• Sólida capacidade analítica, com habilidade para gerar insights a partir de dados e relatórios;
• Experiência com ferramentas de automação (ex: n8n), API e Inteligência Artificial (ex: ChatGPT, Gemini, etc) aplicadas ao atendimento;
• Atuação como responsável pelos indicadores de inteligência artificial aplicada ao atendimento ao cliente (ex: ARR - Automation Resolution Rate, FCR - First Contact Resolution, Contact Rate, CSAT, TMR, Taxa de Escalonamento para Atendimento Humano, Taxa de Retenção, Custo por Atendimento Automatizado, etc);
• Conhecimento em indicadores de atendimento ao cliente (ex: CSAT, NPS, FCR, TMA);
• Habilidade sólida usando o Google Sheets e Excel, incluindo funções de importação de dados, agrupar dados, filtros e queries;
• Capacidade de extrair dados via integrações com BigQuery, Metabase, etc;
• Experiência em Gestão de Projetos e Processos e condução de iniciativas multidisciplinares, usando ferramentas diversas (ex: Google Apresentações, Google Sheets, Miro, Mural, Bizagi, etc);
• Atuação anterior em projetos de melhoria contínua e transformação da jornada do cliente;
• Experiência com SaaS, startups ou empresas de tecnologia.