Analista de Suporte Sênior

Buscamos um analista de suporte sênior com boa comunicação, organizado e com experiência. Focado em resoluções, que tenha condição de realizar agendas de status e report com clientes estratégicos. Construir processos para facilitar atendimentos futuros se faz necessário e a medida que tiver conhecimento, ser referência para analistas menos experientes.

Responsabilidades e atribuições

• Atendimento Técnico a Clientes (N1): Atuar no atendimento direto ao cliente, solucionando dúvidas técnicas e conduzindo as primeiras investigações com uso de logs e ferramentas internas.
• Análise Técnica Inicial: Realizar triagem qualificada, consulta de logs via SQL (Athena – AWS), e categorização precisa dos tickets, garantindo encaminhamento eficaz quando necessário.
• Condução de Agendas e Status Reports: Participar e conduzir reuniões de status com clientes, atualizando sobre o andamento de chamados críticos e garantindo alinhamento de expectativas.
• Comunicação Multinível: Traduzir informações técnicas em linguagem clara para diferentes públicos (cliente, produto, engenharia), facilitando a tomada de decisão e a resolução de problemas.
• Documentação e Base de Conhecimento: Contribuir para a melhoria contínua da base de conhecimento, padronizando respostas e orientações técnicas para os principais tipos de ocorrência.
• Atuação Proativa: Identificar padrões de erros e oportunidades de melhoria nos processos de atendimento e operação, sinalizando riscos e propondo ajustes antes de escalonamentos.

Requisitos:

Requisitos Obrigatórios

• Ensino superior completo em áreas de tecnologia ou correlatas.
• Experiência em suporte técnico ao cliente com atuação em nível N1 com perfil analítico.
• Conhecimento técnico em APIs, integração de sistemas e ambientes de e-commerce ou marketplace.
• Domínio em consulta de logs via SQL (Athena – AWS ou similar).
• Excelente comunicação verbal e escrita, com capacidade de adaptação da linguagem conforme o público.
• Organização, empatia e foco em resolução eficiente de problemas.
• Vivência com ferramentas como Freshdesk, Jira e sistemas de suporte.

Requisitos Desejáveis

• Inglês intermediário ou avançado.
• Experiência em condução de reuniões técnicas com clientes.
• Familiaridade com metodologias ágeis e gestão de tickets baseada em SLA.