Analista de Suporte N2

Estamos em busca de um profissional de Suporte Técnico para atuar como ponto de contato inicial (Service Desk) para nossos usuários internos, realizando triagem, diagnóstico e resolução de chamados de baixa a média complexidade. Além disso, essa pessoa será responsável por criar scripts em banco de dados, executar intervenções paliativas em nossa stack tecnológica e documentar todo o processo, contribuindo para uma base de conhecimento robusta e futuras automações. Como o volume de chamados é moderado, haverá tempo dedicado para estudo da plataforma, da stack e para o aprimoramento contínuo da documentação.

Quais serão os principais desafios?

Atendimento e triagem

• Monitorar novos chamados no JIRA e classificá-los de acordo com nossa política de severidade;
• Fazer o contato com o solicitante, coletar evidências, confirmar a natureza e prioridade da solicitação.

Resolução e suporte

• Executar procedimentos simples (configurações, correções de acesso, orientações) e documentar passo a passo;
• Criar scripts em MongoDB e MySQL para correções de registros, consultas ou pequenos ajustes; submeter para revisão e execução pelos especialistas do time;
• Debugar e aplicar correções paliativas em código JavaScript (Node.js, React, TypeScript); abrir pull requests e acompanhar revisão de colegas mais experientes.

Governança e documentação

• Registrar integralmente cada atendimento no JIRA e Confluence, detalhando diagnóstico, ações realizadas e resultados;
• Contribuir para a evolução da base de conhecimento, propondo automações e templates de solução.;
• Identificar chamados de alta complexidade ou demandas de desenvolvimento, criando tasks no backlog do JIRA para o time de tecnologia.

Desenvolvimento contínuo

• Dedicar parte da jornada a estudos da nossa plataforma, da stack tecnológica e das melhores práticas de suporte e automação;
• Participar de reuniões de alinhamento com o time de tecnologia para sugerir melhorias nos processos e ferramentas de monitoria.

O que o time busca?

• Experiência prévia em Service Desk ou suporte técnico de Nível 2.
• Familiaridade com JIRA (Service Desk) ou outra plataforma de Service Desk.
• Conhecimentos em criação de scripts para MongoDB e MySQL.
• Habilidade para debugar e aplicar correções paliativas em Node.js, React e TypeScript.
• Domínio de Git e fluxo de Pull Requests.
• Boa comunicação para interagir diretamente com usuários internos e time de negócios.
• Perfil organizado e orientado a documentação.

Diferenciais (não obrigatórios, mas que serão considerados um plus):

• Experiência no desenvolvimento de ferramentas de monitoria ou automação.
• Conhecimento em outras linguagens de script (Python, Bash).
• Noções de redes e infraestrutura básica (DNS, VPN, AD).
• Inglês técnico para leitura de documentação e comunicação escrita.