Serviço e Projetos - Gestor de Nível de Serviço

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Aqui respiramos tecnologia e inovação, venha conosco!💙😉

Responsabilidades

• Definir e implementar padrões e processos de qualidade para os serviços.
• Estabelecer métricas de desempenho e relatórios para acompanhar a qualidade dos serviços entregues.
• Monitorar os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e garantir o cumprimento.
• Analisar KPIs relacionados à qualidade e à entrega de serviços, identificando desvios e planos de ação.
• Realizar auditorias regulares para avaliar a aderência aos processos e identificar oportunidades de melhoria. Tanto na pré-venda de soluções Cisco e Pure Storage. Quanto no pós-venda (implementação, sustentação/monitoramento).
• Garantir que as entregas estejam em conformidade com normas e regulamentos aplicáveis (ex.: ISO, ITIL).
• Trabalhar em conjunto com gerentes de projetos, PMO, especialistas e o time comercial para alinhar expectativas e priorizar demandas críticas.
• Ser o facilitador na resolução de problemas que afetam a qualidade.
• Implementar iniciativas de melhoria contínua para otimizar a qualidade dos serviços.
• Aplicar metodologias como ITIL, Lean, Six Sigma ou Agile para solucionar problemas operacionais.
• Reportar resultados de qualidade aos stakeholders internos e externos.
• Manter o cliente informado sobre melhorias e resultados de qualidade.

Requisitos

• Experiência mínima de 5 anos em posições relacionadas a qualidade de serviços ou governança de TI.
• Certificações desejáveis: ITIL, Lean Six Sigma, ou similares.
• Forte capacidade analítica e experiência com gestão de métricas e indicadores.
• Habilidade de comunicação e liderança.
• Experiência prévia com ferramentas de gestão de serviços e com portfólio de serviços Cisco e Pure Storage.

Habilidades e Competências Requeridas:

• Conhecimento em frameworks como ITIL, ISO 20000, ou outras normas relacionadas à governança e qualidade de TI.
• Experiência com gestão de KPIs e SLAs.
• Experiência com gestão de projetos de infraestrutura, em especial, da fabricante CISCO e Pure Storage
• Experiência com gestão de contratos de managed services
• Capacidade de analisar dados para identificar padrões e propor soluções práticas.
• Experiência com elaboração de relatórios e apresentações executivas.
• Habilidades interpessoais para interagir com equipes multidisciplinares.
• Capacidade de gerenciar conflitos e facilitar soluções.
• Capacidade de implementar mudanças e liderar iniciativas de melhoria contínua.
• Perfil proativo e resiliente.

Entregáveis Esperados:

• Relatórios mensais de qualidade (KPIs e SLAs).
• Planos de ação para melhoria contínua.
• Procedimentos operacionais padronizados e documentados.
• Relatórios de auditoria e conformidade.
• Workshops ou treinamentos sobre qualidade e melhores práticas.