Analista de Experiência do Cliente

A Quero Passagem, um marketplace digital de passagens e viagens, busca um Analista de Experiência do Cliente para integrar o time de Excelência Operacional. O profissional atuará diretamente na experiência dos clientes por meio de canais estratégicos de relacionamento, como Reclame AQUI, Procon e Ouvidoria, conduzindo tratativas, investigando situações e buscando soluções que proporcionem uma experiência positiva. Além disso, espera-se um olhar analítico e pensamento crítico para identificar padrões nas manifestações, investigar problemas recorrentes e transformar esses aprendizados em oportunidades de melhoria para o negócio.

Responsabilidades

• Conduzir o atendimento e a tratativa de manifestações recebidas principalmente pelo Reclame AQUI, além de canais como Procon e Ouvidoria, garantindo uma comunicação clara, humanizada e resolutiva.
• Garantir o acompanhamento e a evolução dos indicadores de qualidade das plataformas reputacionais, mantendo-os alinhados à estratégia da empresa.
• Analisar cada situação de forma criteriosa, compreendendo o contexto, investigando ocorrências e buscando soluções adequadas para as necessidades dos clientes.
• Acompanhar as manifestações até sua resolução, articulando com as áreas responsáveis sempre que necessário para garantir uma boa experiência ao cliente.
• Identificar padrões, recorrências e causas raiz dos problemas apresentados pelos clientes, propondo ações para reduzir reclamações e evitar reincidências.
• Mapear oportunidades de melhoria em processos, produtos, serviços e fluxos de atendimento a partir das experiências compartilhadas pelos clientes.
• Desenvolver e acompanhar planos de ação em parceria com as demais áreas, contribuindo para a solução de problemas estruturais.
• Acompanhar indicadores de atendimento, satisfação e reputação, identificando tendências, riscos e oportunidades de evolução.
• Avaliar os resultados das melhorias implementadas, identificando seus impactos na experiência dos clientes e na redução de reclamações.