Última atualização: 7 de Novembro de 2026

Analista de Suporte Pleno

Atuação com autonomia na investigação e resolução de demandas para clientes Astrea.

Via Gupy

Sobre

A Aurum, empresa consolidada no mercado de softwares jurídicos, busca um Analista de Suporte Pleno para atuar na resolução de atendimentos de diferentes níveis de complexidade, garantindo uma experiência eficiente, humana, consultiva e resolutiva para os clientes Astrea. O profissional deverá compreender as necessidades dos clientes, investigar problemas, oferecer orientações contextualizadas e apoiar o melhor aproveitamento do produto, indo além da resolução pontual das solicitações. Também deverá contribuir para a identificação de dificuldades recorrentes, riscos e oportunidades de melhoria, utilizando sua experiência em atendimento e seu olhar sobre a jornada do cliente para colaborar com a evolução dos processos e da operação de Customer Care.

Responsabilidades

Realizar atendimentos aos clientes por chat, conduzindo as interações de forma consultiva, personalizada e resolutiva;
Atuar com autonomia na investigação e resolução de demandas, buscando compreender as causas dos problemas e evitar soluções superficiais;
Orientar os clientes sobre funcionalidades, configurações e possibilidades de utilização do Astrea, considerando seus contextos e necessidades;
Adaptar a linguagem e a condução dos atendimentos conforme o perfil, o nível de conhecimento e a necessidade de cada cliente;
Identificar dificuldades de utilização, barreiras de adoção e oportunidades de orientação que possam contribuir para uma melhor experiência;
Reconhecer situações de maior complexidade ou que demandem envolvimento de outras áreas, realizando os encaminhamentos necessários com clareza e contexto;
Identificar padrões de dúvidas, dificuldades recorrentes e oportunidades de melhoria a partir dos atendimentos realizados;
Sinalizar riscos e situações que possam comprometer a experiência do cliente, contribuindo para uma atuação mais preventiva;
Propor melhorias em processos, procedimentos, fluxos de atendimento e materiais de apoio;
Contribuir para a construção e evolução da base de conhecimento e dos procedimentos do time;
Compartilhar conhecimentos e boas práticas com os seus pares, contribuindo para o aprendizado coletivo;
Participar de projetos e iniciativas da área, trazendo a perspectiva da operação e das necessidades dos clientes;
Registrar corretamente os atendimentos, garantindo qualidade e confiabilidade das informações;
Acompanhar seus indicadores de desempenho e qualidade, utilizando dados e feedbacks para identificar oportunidades de evolução;
Manter-se atualizado sobre o Astrea, suas funcionalidades, atualizações e principais necessidades dos clientes;
Gerenciar sua rotina e prioridades com organização e responsabilidade, mantendo consistência na qualidade e produtividade das entregas;
Atuar de acordo com os princípios e comportamentos esperados para a senioridade pleno: autonomia, autorresponsabilidade, adaptabilidade, evolução, inovação, comunicação, colaboração e orientação a resultado.

Requisitos

Experiência profissional consistente em customer care, atendimento ao cliente, suporte ou relacionamento, com vivência na condução de demandas de forma independente.
Experiência com atendimento por canais digitais, especialmente chat e/ou plataformas de relacionamento.
Boa comunicação escrita e verbal, com capacidade de estruturar orientações claras e adequadas a diferentes públicos.
Capacidade de escuta ativa e interpretação das necessidades dos clientes, considerando o contexto de cada solicitação.
Raciocínio lógico e capacidade investigativa para analisar problemas, buscar informações e identificar possíveis soluções.
Autonomia e responsabilidade na condução dos atendimentos e na gestão da própria rotina.
Organização e capacidade de priorização diante de diferentes demandas e cenários de volume.
Agilidade e adaptabilidade para assimilar novos conhecimentos, ferramentas e processos.
Autorresponsabilidade pelo próprio desenvolvimento, com iniciativa para buscar conhecimento, utilizar feedbacks e atuar sobre suas oportunidades de evolução.
Familiaridade com ferramentas digitais e facilidade para trabalhar com diferentes sistemas.
Capacidade de trabalhar colaborativamente, compartilhar informações e reconhecer quando precisa buscar apoio.
Interesse em atuar de maneira consultiva, com foco na experiência e no sucesso dos clientes.

Desejáveis

Experiência em empresas de tecnologia, especialmente no modelo SaaS.
Vivência em operações de Customer Experience, Customer Success ou Customer Care.
Experiência com atendimento consultivo e orientação de clientes para melhor utilização de produtos ou serviços.
Conhecimento de plataformas de atendimento, CRM e gestão de conversas, como Intercom.
Familiaridade com indicadores de atendimento, como CSAT, TMA, FCR, recontato e qualidade.
Conhecimento sobre jornada do cliente, ativação, adoção e retenção.
Experiência na identificação de padrões e recorrências a partir dos atendimentos.
Participação em iniciativas de melhoria de processos, construção de procedimentos ou projetos operacionais.
Experiência no compartilhamento de conhecimentos, orientação de colegas ou apoio a treinamentos.
Conhecimento sobre o mercado jurídico e a rotina dos profissionais que utilizam o Astrea.

Benefícios

Vale Alimentação/Refeição: R$ 1.300 mensais no cartão flexível, sem desconto em folha.
Auxílio Home Office: R$ 135,00 mensais, sem desconto em folha.
Plano de Saúde: Bradesco nacional.
Plano Odontológico: SulAmérica.
Seguro de Vida.
Licenças parentais estendidas: fazemos parte do Programa Empresa Cidadã e oferecemos licenças que apoiam diferentes formatos de família — incluindo adoção, casais homoafetivos e famílias monoparentais.
Auxílio Creche: Para filhos(as) até 5 anos de idade.
Gympass/Wellhub: plataforma de bem-estar, com foco em atividades físicas e saúde integral. Dá acesso a milhares de academias, estúdios, aulas ao vivo e apps de bem-estar, com apenas uma única mensalidade.
Conexa Saúde: plataforma de saúde digital, com diversas especialidades. Com ela, as pessoas áureas têm acesso a 2 consultas psicológicas e 2 consultas nutricionais gratuitas por mês.
Guapeco: plano de saúde pet com adesão simples, cobertura nacional e reembolsos de até 100%.
Parceria com escola de idiomas: parceria com descontos para os idiomas de inglês e espanhol com a OpenEnglish, Fluentia e Instituto Cervantes, em modalidades online e presenciais.
Participação nos Lucros e Resultados (PLR): se o time bate a meta anual, todo mundo (real!) ganha participação nos lucros!
Semana Relax: Não trabalhamos nos dias úteis entre as datas de natal e ano novo, para descansar e aproveitar o final de ano da forma que cada um preferir.
Auxílio Posto de Trabalho: além de emprestarmos o notebook, para local de trabalho em sua casa confortável, disponibilizamos um auxílio de R$ 2.400,00.
Folga de Aniversários: No mês de seu aniversário você tem um dia inteirinho de day off para descansar e curtir.

Outras Informações

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