Analista de Suporte Pleno

A AZ Tecnologia em Gestão busca um Analista de Suporte Pleno para atuar com profundidade e domínio das rotinas operacionais, prestando suporte técnico a clientes de média complexidade. Este profissional será uma referência técnica para o time, com foco em atendimentos consultivos que visam a retenção, expansão e melhoria contínua da operação.

Responsabilidades

• Atender e solucionar demandas de média complexidade de clientes com contratos e customizações robustas, realizando diagnósticos detalhados e aplicando soluções técnicas para garantir a continuidade e satisfação conforme os SLAs.
• Analisar profundamente as demandas recebidas, atuando como um filtro técnico rigoroso para otimizar a resolução no primeiro contato e evitar encaminhamentos desnecessários.
• Utilizar ferramentas internas e a base de conhecimento para validar soluções e simular cenários, assegurando que as respostas ao cliente sejam embasadas, seguras e em conformidade com a legislação e os processos contratuais.
• Realizar o encaminhamento de chamados mais complexos para níveis superiores N2 e N3, fornecendo diagnósticos prévios detalhados, subsídios técnicos e registros claros para agilizar a resolução.
• Colaborar ativamente na atualização e melhoria de materiais de apoio e sistemas de consulta, sugerindo e implementando ajustes em tutoriais, fluxos operacionais e artigos da base de conhecimento de forma contínua.
• Acompanhar proativamente os SLAs e prazos dos chamados, sinalizando riscos e agindo para garantir a manutenção dos indicadores da área e uma excelente experiência do cliente.
• Apoiar colegas de equipe de nível junior e com menos experiência em dúvidas técnicas e uso de sistemas, compartilhando boas práticas e fortalecendo a cultura de colaboração e o nível técnico do time.
• Identificar e relatar padrões de erro, falhas sistêmicas ou oportunidades de otimização para o time de produto ou gestão.
• Manter uma postura altamente analítica e organizada diante de múltiplas demandas simultâneas, com priorização clara, comunicação profissional e registro preciso das interações constantemente.