Supervisor de Suporte | São Paulo - SP

A nstech, maior plataforma de tecnologia e softwares para logística e supply chain da América Latina, busca um(a) Supervisor(a) de Suporte para liderar o time de atendimento nível 2 do Embarcador, sistema principal para o mercado logístico. A pessoa será responsável pela gestão do ciclo de vida dos chamados, pela performance da equipe e pela integração com as áreas de produto e desenvolvimento, garantindo a qualidade e a continuidade do serviço prestado aos clientes.

Responsabilidades

• Responder pela gestão do ciclo de vida dos chamados de N2 (incidentes e requisições), da abertura ao encerramento, garantindo o cumprimento dos SLAs contratados.
• Gerir a equipe de N2 em pessoas e resultados: distribuição de demandas, acompanhamento de desempenho, feedbacks e desenvolvimento técnico do time.
• Definir, acompanhar e reportar os indicadores (KPIs) da operação, propondo planos de ação quando houver desvios.
• Atuar nos processos de gerenciamento de serviços, especialmente gestão de problemas e gestão de mudanças, junto às áreas de produto e desenvolvimento.
• Ser ponto de escalonamento em situações críticas, conduzindo a gestão de conflitos e a negociação com clientes e áreas internas.
• Garantir a disseminação do conhecimento sobre o Embarcador, mantendo a equipe preparada para atender com autonomia e qualidade.
• Monitorar a fila de chamados, priorizando atendimentos conforme impacto, urgência e SLA.
• Acompanhar indicadores como cumprimento de SLA, backlog, tempo médio de atendimento e solução, taxa de reabertura e satisfação do cliente.
• Identificar incidentes recorrentes e abrir problemas para análise de causa raiz, acompanhando a solução definitiva.
• Participar da avaliação e do acompanhamento de mudanças que impactem o ambiente dos clientes.
• Conduzir reuniões de alinhamento com o time e com clientes, incluindo tratativas de chamados críticos e insatisfações.
• Interagir com os times de desenvolvimento e produto para escalonamento de bugs e melhorias.
• Elaborar relatórios gerenciais sobre a operação.
• Criar e manter treinamentos e documentações (base de conhecimento, procedimentos e roteiros de atendimento).