Service Manager

A Objective busca um Service Manager para atuar na governança e operações de serviços de TI, sendo o ponto focal entre clientes, equipes técnicas e fornecedores. O profissional será responsável por garantir o cumprimento de SLAs e indicadores de desempenho, conduzir ritos operacionais e gerenciais, e implantar processos de governança baseados em fluxo e Kanban. A atuação é remota, em um ambiente que valoriza a inovação e o desenvolvimento contínuo.

Responsabilidades

• Atuar como principal ponto de contato entre cliente, equipes técnicas, fornecedores e demais stakeholders.
• Garantir o cumprimento dos SLAs, indicadores de desempenho e compromissos estabelecidos.
• Conduzir os ritos operacionais, gerenciais e executivos, incluindo reuniões semanais, mensais e QBRs.
• Acompanhar entregas, dependências, riscos, impedimentos e planos de ação.
• Implantar e operar processos de governança baseados em fluxo, Kanban, limites de WIP e classes de serviço.
• Coordenar o plano de escalonamento de bloqueios, garantindo que dependências críticas sejam tratadas dentro dos prazos definidos.
• Realizar escalonamentos gerenciais e executivos de forma proativa, sem aguardar a cobrança do cliente.
• Consolidar e apresentar indicadores como volume de demandas, cumprimento de SLA, tempo médio de resolução, backlog, aging, capacidade e recorrência de incidentes.
• Identificar problemas recorrentes e liderar planos de melhoria contínua.
• Garantir o registro e a transferência de conhecimento por meio de runbooks, procedimentos operacionais e bases de conhecimento.
• Apoiar a gestão de incidentes críticos, problemas, mudanças e riscos operacionais.
• Gerenciar entregas que dependam de equipes globais, offshore, fornecedores ou plataformas fora de seu controle direto.
• Apoiar o alinhamento entre capacidade operacional, prioridades do negócio e escopo contratado.