Analista de Treinamento (Atendimento)

O profissional será responsável por planejar, executar e acompanhar programas de capacitação técnica e comportamental para o time de Atendimento, Suporte e CS, assegurando a evolução contínua da performance individual e coletiva. Atuará com foco em desenvolvimento de competências, alinhamento de processos, onboarding de novos colaboradores e disseminação da cultura de excelência no atendimento ao cliente através de reciclagens e programas de capacitação constantes.

Responsabilidades

• Diagnosticar necessidades de treinamento, identificando gaps de conhecimento e habilidades nas equipes de atendimento e suporte, analisando indicadores de performance, feedbacks da liderança e dados de qualidade;
• Planejar e executar programas de onboarding, reciclagem e formações técnicas para novos e atuais colaboradores, garantindo que estejam preparados para suas funções desde a contratação e em ciclos de aprimoramento;
• Desenvolver manuais, trilhas de aprendizagem e materiais de apoio para todos os treinandos, assegurando clareza, engajamento e alinhamento com a voz da marca e processos internos;
• Conduzir sessões de capacitação presenciais e online para diversos grupos de colaboradores, com foco na avaliação do aprendizado e incentivo à aplicação prática do conhecimento no dia a dia;
• Acompanhar a evolução e desempenho dos colaboradores que passaram por treinamento, propondo às lideranças e times Planos de Desenvolvimento Individual (PDIs) para aprimoramento contínuo;
• Colaborar na estruturação e organização de uma academia interna de conhecimento, com conteúdos estruturados por trilhas e perfis para todos os colaboradores, de forma contínua e em projetos de gestão do conhecimento;
• Atuar em conjunto com o time de Qualidade (QA) e demais áreas de forma proativa para identificar e tratar lacunas de conhecimento e pontos críticos que afetam a performance dos agentes e a experiência do cliente;
• Participar ativamente de projetos de implantação e melhoria de sistemas, propondo e criando ações educativas e materiais de apoio para os usuários finais, no pré e pós-lançamento de novas ferramentas;
• Realizar reports pontuais e mensais acerca das entregas realizadas, apresentar plano de cronograma futuro, com visão semanal, mensal, trimestral e anual, para organização e planejamento dos times, garantindo cadência e disciplina na manutenção do aprendizado.