Serviços Especializados em Atendimento de Redes Sociais – Nível 2 (Backoffice/Tratativas) - Prestador de Serviços | PJ

Escopo dos serviços em Atendimento de Redes Sociais (a serem prestados pela empresa contratada):

O escopo contempla a tratativa de demandas escalonadas e reclamações oriundas de canais públicos, como Instagram, Twitter/X e Facebook, conforme volume e alinhamentos previamente definidos entre as partes. Inclui a condução de interações com áreas como Logística, Financeiro, Produto ou Jurídico, com o objetivo de viabilizar soluções para os casos atendidos. Abrange ainda a análise de históricos de atendimento para identificação de oportunidades de melhoria nos processos, bem como a elaboração de respostas personalizadas, alinhadas ao tom de voz da marca e às diretrizes compartilhadas. Também faz parte do escopo a identificação de padrões de reclamações que possam indicar instabilidades sistêmicas, com a devida sinalização aos pontos de contato definidos. A execução das atividades ocorre respeitando os alinhamentos de escopo e qualidade acordados.

Perfil técnico esperado para execução do escopo:

• Conhecimentos e experiências em atendimento em redes sociais, especialmente em tratativas mais complexas (backoffice/Nível 2), contribuem para a adequada condução das demandas;
• Domínio da comunicação escrita em português, com clareza e capacidade de síntese, é importante para a elaboração das respostas;
• Vivência com ferramentas de monitoramento (como Buzzmonitor, Sprinklr, Stilingue) e plataformas de CRM (Salesforce, Zendesk ou similares) também favorece a execução do escopo.