Analista de Retenção de Clientes

Sobre a Clicksign

Somos uma empresa brasileira líder em assinaturas eletrônicas. Em essência, facilitamos relações entre pessoas e empresas no ambiente digital. Por trás da nossa tecnologia de ponta e foco em segurança, temos a missão de fazer o mundo crescer, tornando as relações digitais cada vez mais inteligentes.

Como trabalhamos:

Nossa essência é o Trust. Trabalhamos com foco, ritmo, comunicação clara e dados para nos apoiar. Trabalhamos com capricho; colocamos cuidado e qualidade em tudo que fazemos. Empatia e respeito são pilares da nossa equipe.

Descrição da vaga

Estamos em busca de uma pessoa Analista de Retenção de Clientes, com forte foco em relacionamento, escuta ativa e resultados. Se você tem perfil estratégico para atuar na reversão de cancelamentos, gestão de clientes em risco e geração de valor ao longo da jornada, e quer trabalhar diretamente com clientes Middle e Corporate, essa oportunidade é para você. Você fará parte do time responsável por atuar diretamente com nossa base de clientes, revertendo decisões de cancelamento, identificando sinais de churn e garantindo que cada conta encontre valor real na plataforma antes de sair. Sua atuação será essencial como elo estratégico entre clientes insatisfeitos e a retenção, além de contribuir com insights de melhoria. Nossa área de Estímulo de Uso e Retenção combina análise de dados com atuação prática junto aos clientes, identificando gaps, aplicando playbooks e garantindo que cada cliente receba o estímulo certo, na intensidade ideal. Em cenários de risco ou intenção de cancelamento, o time atua de forma consultiva e orientada a resultados, com foco em NRR e churn evitado, em um ambiente colaborativo e com atuação remota.

Responsabilidades:

• Atuar diretamente com clientes que sinalizaram intenção de cancelamento, conduzindo conversas de retenção e reversão de churn.
• Realizar diagnóstico rápido da causa-raiz do cancelamento: uso, percepção de valor, concorrência, budget ou insatisfação com produto.
• Aplicar playbooks de salvamento adequados ao perfil e momento do cliente.
• Monitorar indicadores de consumo (% de documentos, adoção de features, cohort) para identificar clientes em risco antes do cancelamento formal.
• Executar ações proativas de estímulo: ligações, checklists de ativação, campanhas segmentadas e reuniões consultivas.
• Realizar treinamentos rápidos e capacitações práticas para clientes com baixo engajamento.
• Registrar diagnósticos de uso e motivos de churn no CRM (HubSpot) e propor ações de melhoria.
• Apoiar a expansão de uso em novas frentes internas do cliente (RH, jurídico, comercial etc.) como parte da estratégia de retenção.
• Contribuir para a criação de conteúdos educativos e comunicações de acompanhamento.
• Atuar em clusters de clientes, balanceando escala com personalização.

Requisitos:

• Experiência prévia com cancelamento, churn ou retenção em ambiente SaaS (obrigatório para esta posição).
• Perfil hands-on, comunicativo, organizado e resiliente, especialmente em situações de conflito ou cliente insatisfeito.
• Capacidade de conduzir conversas difíceis com empatia e orientação a solução.
• Familiaridade com métricas de retenção: NRR, churn rate, health score, LTV.
• Interesse em tecnologia e em ajudar clientes a atingirem seus objetivos de negócio.
• Boa capacidade de lidar com volume e priorizar demandas.

Diferencial:

• Experiência prévia em Customer Success, Suporte ou Educação de Clientes e, especialmente, em áreas de retenção ou salvamento de contratos em SaaS.