Analista de Suporte Pleno

O QUE ESSA PESSOA IRÁ FAZER?

• Atender clientes por meio dos canais de suporte (chat, e-mail, ticket e, quando necessário, telefone ou reuniões);
• Orientar usuários sobre o uso da plataforma, funcionalidades e boas práticas;
• Realizar a análise inicial das solicitações, identificando rapidamente a natureza do problema;
• Resolver demandas de baixa complexidade com base em fluxos, documentações e playbooks definidos;
• Registrar corretamente todos os atendimentos no sistema, garantindo histórico completo e rastreabilidade;
• Classificar e categorizar os chamados de forma adequada, priorizando conforme impacto e urgência;
• Escalar demandas para o Suporte N2 quando necessário, garantindo contexto claro e informações completas;
• Contribuir para a base de conhecimento (FAQs, artigos e melhorias em documentações);
• Apoiar na identificação de padrões recorrentes de problemas e compartilhar insights com o time;
• Atuar com foco em qualidade e agilidade, equilibrando volume de atendimentos com experiência do cliente;
• Acompanhar indicadores de performance (CSAT, tempo de resposta, SLA) buscando melhoria contínua.

O QUE DESEJAMOS?

• Experiência prévia com atendimento ao cliente ou suporte (desejável);
• Familiaridade com ferramentas de atendimento (Zendesk, Movidesk,, Intercom, Jira ou similares);
• Conhecimento básico em ferramentas do Google Workspace ou similares;
• Facilidade com tecnologia e sistemas digitais.

DIFERENCIAIS

• Experiência com ambientes de alto volume de atendimento;
• Vivência com suporte técnico ou produtos SaaS;
• Experiência com trabalho remoto;
• Contribuição prévia com criação de documentações ou base de conhecimento.